縁あって、現役の客室乗務員・キャビンアテンダントさんにお仕事の話を聞くことが出来ました。
飲みの場だったので、お酒が進むにつれて普段聞けないような仕事の話やCAさん同士の飛行機内での会話など聞くことができ、完全に興味本位でいろいろと質問をしてしまいました。
許可を貰い、個人が特定できない範囲で公開しても良いという事でしたので、どの様なお仕事なのか、エピソードが有るのかをお伝えさせていただきます。
取材対象
Cさん
勤務年数：複数年
国内最大手の客室乗務員(CA)。国内線、国際線共にハードワークをこなしている様子。国際線ではエコノミークラス以外も担当すること有り。
年齢はアラサー。
取材対象が一人なのであくまでも参考意見としてみてください。
上級会員であれば、誕生日情報はもちろんの事、登録してあれば会社名も把握している事も有り
飛行機内でのサービスをする際には、上級会員についての情報はシェアされており、挨拶をすることが訓練されているようです。エコノミーはどうか分かりませんが、話しぶりを聞いていると、上位シートに座られている上級会員は誕生日情報も共有されているようです。
また、個人的には未体験で詳しくないのですが、会社が航空会社と提携してのシステムを利用されている場合、所属されている会社の情報もわかるようなお話でした。
当たり前ですが、変な事は出来ませんね。
業界内でも騒然とした、ファーストクラス誕生日事件
誕生日ファーストクラス事件とは、誕生日にファーストクラスに乗ったのにお祝いをしてくれなかった！という、私からすると逆にお祝いしてくれたら拷問だな。と思う出来事が真逆の価値観の人が情報発信して炎上した事件です。
この件については、航空会社業界でも「そういった事があった」という事は認識している要でした。
但し、だからと言って「絶対に誕生日忘れないように！」ということにはなっていないようなので、適切な価値観を持たれているようで安心しました。
これが逆に誕生日絶対に祝う！となったら、私は誕生日に飛行機に乗るのを躊躇するタイプなので、ちょっと危なかったです。
但し、そのような事が好きな方もいると思うので、何かできるかは分かりませんが声を上げてくれると嬉しい。という神の一言もいただいたのはしっかりと記載しておきます。
問合せが有った内容は申し送り事項にしっかりと記載。顧客データの蓄積が重要。
良くも悪くも問い合わせがあった内容は顧客データと紐づけるために、しっかりと記録していくようです。
基本的には「同じミスを繰り返さない」という考えのもと、記録記録記録と記録していきます。これは、CS向上への基本ですので航空会社でCAだからという訳では無いですね。
ただし、ブリーフィングにて記録を見ただけで「ゲッ」となるような、御意見をたくさん頂戴できるタイプの人もいるようで、そのような時は細心の注意を払っての対応になるとのこと。
上級会員対応は苦慮する事も多数。95%良い人でとても細かい方が5%ほどいる様子。
基本的には上級会員の方々は飛行機に乗りなれている、そして敢えて飛行機という選択肢を選ぶぐらいですので、飛行機が好き。という事も有り、好意的かつ優しく対応してくれることが多く、感謝されていました。
勿論、中には厳しい御意見を頂戴する場合が有りますが、中でも最初に困るのが食事に関するマナー的なモノだそうです。
例えば、ビジネスクラスなどでワインを提供している際に、ボトルに残っているワインを最後まで注ごうとすると、お叱りいただいたようです。
澱が入ってしまうからという事だとおもいますが、これってすごく難しい問題だと個人的には思いました。
マナーであるが、飛行機のCAは飲食店の給仕さんでも無い。
安全に目的地にお客様をお届けすることが職務ですが、パーフェクトな食事、接遇をすることが仕事ではない。
しかし、航空会社が悪いのかお客側がわるいのか分かりませんが、上位シートには食事に期待を込めて搭乗する人が多数いる。結果、このような食事の細かいマナーでクレームをいただく。
すごく難しいですね。
新しいボトルを持ってこさせられて、選ばれたりする人もいるようなので、明確な線引きをどこかでしておいたほうが、それぞれのための様な気がします。
航空性中耳炎は死活問題。その日の業務をあきらめることも有り。
飛行機に乗っていて何が一番つらいか？と聞くと、体調不良の日は非常に困るという事でした。
特に、航空性中耳炎は地獄の苦しみが待っているようで、風邪気味である日や人によっては花粉症の季節なども苦しみながらの笑顔になっているようです。
意外だったのは、航空性中耳炎を軽減するための耳栓の存在などは知らなかったことです。
↓地獄の苦しみ。航空性中耳炎については下記の記事でまとめています。
【飛行機に乗りたくない！】耳の激痛、航空性中耳炎の予防と対策 - ゆらゆら。まったり。
しかし、考えてみれば当たり前の事でして、仕事をしているCAの方達は、どんなに耳が痛くなっても、耳栓することなどできませんから文化として根付いていないわけですね。
↓飛行機に乗る際には必ずカバンに忍ばせています。これが有るのと無いのでは、まさに天国と地獄。
航空性中耳炎の原因は鼻の粘膜が有れていることによる耳管からの空気が遮断される事です。CAの方々は耳管を広げる且つ鼻の粘膜をケアするための薬を鼻に注入などして乗り切っているとのことでした。
航空性中耳炎にて耳があまりにも痛い時には、フライトを放棄する事もあるようです。
しかし、それでもどうしても耳が痛くて痛くて仕方ない時には、国内線であれば複数回飛ぶ中での後半部分を他の人にお願いして、仕事を休むこともあるようです。
それはそうですよね。航空性中耳炎に一度でもなったことがある人なら、この気持ちが痛い程良く分かると思います。(実際耳痛いですし)
不足の事態に対応できるように待機している方がいるらしく、お願いして仕事を変わってもらう事も有ります。
国内線の短い時間だとフライトログは大変だが、お客様の気持ちに答えるために頑張っている。
人によっては、飛行機搭乗の記念としてフライトログをお願いしている人も多くいると思います。
一応、フライトログは確実に書いてもらえるものでなく、あくまでも航空会社が善意のサービスとして提供してくれているモノです。
しかし、そうはいってもお客様は期待して手渡してきてくれていますし、基本的にその航空会社が好きだから依頼をしてくるという事も有り、喜んで引き受けるそうです。(神対応)
少しだけ困るのは、国内線且つフライト時間が極端に短い路線だと、対応する時間が取れない事が多々あるようです。
例えば羽田ー伊丹便などは実際には空を飛んでいる時間は40分もありませんので、その時間内にドリンクサービスをして、その他のお客様対応をして、更に更にそこにフライトログを書いてくれと言われると、「時間全くないのですが。」という事態に陥ります。
それでも期待を胸に待っているはずなので隙間時間を見つけて書いてくれているようで、これは非常にありがたい対応ですね。
と言っても、書ける時間も決まっていますので、その時にはシールを多用したり、他のページをサラッと読み込んで好みを抽出してから書いたりと、短時間でページを埋めるテクニックが蓄積されているようでした。
夜会巻きは先輩の特権？髪のセット時間は2分の人もいれば、20分バッチリという人もいる
いつもきれいに決めているCAの方々の髪型ですが、暗黙のルール的なモノがあるかも？とのこと。明言はされていないのですが、夜会巻きは2年目以降の特権？というか、ある程度実力が付いてきてから出来る髪型のようです。
1年目の人たちは基本的に「お団子」にすることが多く、もしかしたら髪型で見分けることが出来るかもしれませんよ。とのことでした。
髪型のセットにかける時間は、当たり前ですが人それぞれで最短2分ほどの人もいれば、20分以上かけてバッチリと、盛りに盛り、ビシッと固めていく方もいるとのこと。今度から飛行機に乗るときに、髪型に何分ぐらいかかっているのか見てしまいそうです。いや、きっと見ると思います。
やはり、CAの仕事って顧客対応が一番大変だなと思ったのと、体調不良の際に大変な重労働に一変するのだなと思いました。
個人的には航空性中耳炎になった瞬間に全ての仕事を放棄するタイプなので、その後も飛行機に乗り続けるなんて、本当に頭がさがります。
