どこの会社とは言えませんが、日本を代表する航空会社のグランドスタッフを5年以上経験している女性に、取材させてもらいました。
既に退職をされて数年経っているので、情報は最新のものでは無いかもしれませんが、流石実際に経験していた生の声は非常にリアリティがある内容です。
飛行機搭乗の際に鳴るとうれしい「インボランタリー・アップグレード」⇒「インボラ」を知らせる音ですが、その確率を上げるためのテクニックが少しだけ分かったと思います。
取材対象
Aさん
勤務年数5年以上
新卒から某国内2大エアラインのどちらかのグランドスタッフとして国際空港に勤務
年齢は30代です。画像をお見せ出来ないのが残念ですが、すごく美人です。
取材対象が一人且つ過去の話なので、思い出してもらいながら聞きましたのであくまでも参考意見としてみてください。
予約クラスが満席になってしまったときにインボラは起こる。
「インボランタリー・アップグレード」⇒「インボラ」が起こるのは、エコノミークラスが満席以上になってしまっている場合に起こるそうです。
通常、航空会社やホテルなどはキャンセルなどを考慮してオーバーブッキングさせることがあります。
これは直前・当日の急なキャンセル等により飛行機に乗らない人たちが一定数出ることから、あらかじめ予約の段階では席数や部屋数以上に予約を受け付けているから起こるものです。
しかし、あくまでも確率論ですのでキャンセルなく飛行機に皆が訪れてしまうと、セキが足らないという恐るべき事態に陥ったりします。
その際に上位のクラスに空席があればアップグレードという形で移動してもらい、エコノミー等の席の調整をしています。
という事で、まずはインボラを経験するためには比較的混んでいる飛行機に乗らないと、発生確率が高まることは無いそうです。
チェックイン時にインボラして良いのか見ているポイントは最低二つはわかりました。服装と人数は超重要。
今回教えてもらった情報で面白かったのはチェックインカウンターにいる方々には、インボラの決定権は無く、
あくまでも「この日は予約が満席だから誰かをアップグレードして、他の席にしなければならない」という事を情報として持って接客業務に当たっているようです。
決定権はチェックインカウンターではなく、ステーションコントロールもしくは、コントローラーという職種の人達が持っており、最終意思決定はそこでなされる様です。
ANA AIRPORT SERVICEのHPにフライトコントローラーの方の仕事の一日の様な情報があり、最終調整を行っている記述がありました。
フライトコントローラーの業務は、まず出発２日前の「プリパレーション」から始まります。
このときにまず予約人数や座席の状況を確認、お子様連れであればご家族で席が並ぶように、また車椅子を使われているお客様には機内でお過ごしになりやすい席を用意するなど、あらかじめ調整を行います。
国際線はフライト時間も長く、座席位置についてのお客様の関心も高いので、慎重な検討が必要です。そして出発当日、改めて座席を見直し、最後の調整を行います。
キャンセルされるお客様もいらっしゃいますので、その座席も使用しながら、すべてのお客様がご一緒に旅行される方と並んで座れるように、同じグループの方が離れないように調整していきます。お客様が機内に入られてから座席の変更などを申し出られると、機内の出発準備の遅れにつながり、定刻の出発に支障が出ることも考えられます。
その意味でも、座席を事前に調整するフライトコントローラーは大切な業務です。
コントローラーの人たちはは機内食の管理や、重量バランスなども見ていますし、そこに加えてインボラの調整も行っているようです。
とはいえ、チェックインカウンターは一次試験。ここで印象が悪いと申し送り事項に「×」が記載され、インボラを受ける可能性は限りなく低くなるようでした。
追記
前提条件としてしまいましたが、上級会員・ステータス会員、同一アライアンスのステータス会員は優遇されるようです。コントローラーの方がピックアップする基準は分かりませんが、選ばれている人はそれらの人が多いようです。
服装がダメだとコメント欄に「服装×」などの表記有り。
都市伝説的に「きれいな身なりが重要」という話がありましたが、どうやらそれは本当のようです。
ビジネスクラスに搭乗する際にはドレスコードなどは発表されていませんが、やはりきれいな服装であることが望ましいと考えられている様でした。
当日チェックインカウンターに来た人が余りにもビジネスクラスにふさわしくないという服装の場合、コントローラーの方に送る情報コメントが追記されます。
「服装×」
余りにもストレートですが、これは何も悪い事ではありません。伝達事項はシンプルでわかりやすいことが求められますので。
服装が余りにもラフな格好の場合は、折角のチャンスが逃げてしまっている可能性も有りますので、ご注意ください。
参考情報としてダメな服装例聞いてみました。。
明確な基準は無いので、チェックインカウンターの業務についている方々の印象という事が大前提ですが、どの様な服装は×をくらいやすいかを聞いてみました。
結果、よれよれのTシャツ、ビーチサンダルの様な服装だと「服装×」がつくかも。。。
とのことでした。南国に遊びに行くときも、現地からですね。ラフな格好になるのは。
間違えてはいけないのは、服装はあくまでもマイナス評価になるだけなので、きれいな服装をしているからプラス評価が付くという事でもないです。あくまでも枠がある中での選考漏れに入らないようにするためのテクニックです。
チェックイン時に1人かどうか聞かれたら、連れがいても1人と答えましょう。
もう一つの重要な要素は「一人」であるかどうかです。
オーバーブッキングしていても、エコノミニーからビジネスに移動して欲しいのは通常1席程だそうです。
そのピースとして埋められるように一人のお客様が選ばれることが多いとのことでした。
その際に、チェックインカウンターの方々が気にされているのは、一人でチェックインしてきても連れがいるのかいないのか？という事。
1人で来ているので、インボラ対象にしたものの実際に飛行機に乗る際には別々にチェックインしてきていた連れがいた場合、一人だけインボラされるとそこでまた揉めたりして時間を要するために、やってはいけない事例となるそうです。
これを防ぐために、一人なのかどうか？という軽い念押しをチェックインカウンターで入れることがあるようですので、その際には連れがいても笑顔で「一人です！」と答えましょう。
グランドスタッフ取材：お客様編
グランドスタッフ取材：仕事編
内部にいた方に聞くと深い情報を聞くことが出来て面白かったです。一人の情報だと偏ることも考慮して、あくまでも参考情報ですがインボラに対しての一つの情報になったのではないかと思います。
