どこの会社とは言えませんが、日本を代表する航空会社のグランドスタッフを5年以上経験している女性に、取材させてもらいました。
既に退職をされて数年経っているので、情報は最新のものでは無いかもしれませんが、流石実際に経験していた生の声は非常にリアリティがある内容です。
上級会員の扱い、搭乗を断る場合、嫌なお客様、お客様からのナンパなど「対お客様」については、いつもは客側のからの視点しか分かりませんが、中の人からするとどのような扱いになっているのかをご紹介いたします。
取材対象
Aさん
勤務年数5年以上
新卒から某国内2大エアラインのどちらかのグランドスタッフとして国際空港に勤務
年齢は30代です。画像をお見せ出来ないのが残念ですが、すごく美人です。
取材対象が一人且つ過去の話なので、思い出してもらいながら聞きましたのであくまでも参考意見としてみてください。
一番嫌われるお客様は「強気なおじさん」との事でした！
断トツNO.1で嫌なお客様は強気なおじさんとのことでした。
といっても話を聞き進めていくと、フォーカスされる部分は「強気」という部分で、無理な要求を突き付けてくるお客様は対応に本当に困り、怒鳴られ泣かされたこともあるようです。
最多の無理難題は「座席」について。席変更を無理強いするのはやめましょう。
一番多かった無理難題は、「座席」の変更を強いることだそうです。
特に今回取材させていただいた方が、国際線の対応をしていることが多かったことを要因だと思いますが、長時間のフライトにて「座席中央」言い換えると真ん中のシートしか空いていない場合にトラブルが多かったようです。
俺は真ん中の席は嫌だ。とごねるわけですね。
どんなに無理を言われても無理なモノは無理なのでそのように伝えるしかないのですが、人によってはそこで罵詈雑言、怒鳴って恫喝してきたりと非常に怖い思いもしたようです。
この方は無かったようですが、ケースによっては物を投げつけられることもあり、そういう場合は、すぐに暴力行為という事で警察に連絡をするとのことでした。
投げつけられると内心では「やった！」と喜ぶようです。なぜなら、この無意味な時間から解放されるからですね。攻守逆転ですね。
エピソード：絶対に離れたくない不倫と思われるカップル。
個人情報の部分は詳しくはわからないという前提ですが、不倫らしきカップルが飛行機の座席が離れるなら、絶対に乗らない！とカウンターにて喚き散らし、搭乗手続きギリギリまで粘られたことがあるようです。
もうすでに他のお客様の手続きを済ませており、座席の変更も不可能。。。どうしようもない。でもお客様は「隣じゃなきゃ乗らない！絶対に隣にしろ！」と喚き散らしている。
そんな時は、「乗らなくてもいいのに。。。」と思ってしまうようです。そりゃそうですよね。
結局その方たちには、直前まで何があるか分かりませんので！と説明し保安検査場は通ってもらい、スタッフが搭乗口まで付き添って案内し、最終の搭乗券チェックの場面で、結論ダメでした。と伝えたら、そのまま飛行機には乗っていったそうです。
ダメもとでの交渉だったのでしょうか。恐ろしすぎます。
スタッフ一同、「乗るのかい！」と突っ込んだようでした。
可愛そうな社員たち。社員が乗る場合は座席調整につかわれる。
座席調整は頻繁に行われていて、そのしわ寄せが行くのは社員が飛行機に乗っている場合は、確実に社員になるとのことでした。
急遽、座席調整が必要になるケースは、予約されていない子供を連れてきた場合などに起こるそうです。流石に離れた席で座ってもらう事も出来ないため、調整が入るとのことでした。
その場合は、一応バッファのブロック席を開放するという手段に出るのですが、それでも調整聞かない場合は社員を真ん中のシートに移動させて、子供連れを並びの席に移動させたりするようです。
社員さんはプライベートの旅行でも調整要因として使われてしまうようで。なんともかわいそうですね。
外国人で困るのは中国人の方達。嫌と言うより大群で押し寄せて収集が付かないから。
外国人対応は日常的にあるお仕事ですが、その中でも困る外国人の方達は、「中国人」であったと、この方は言っていました。
理由としては中国の方が嫌なのでなく、大量に押しかけてきて収拾がつかなくなることが多いのでそういった観点から「嫌だな」と感じていたようです。
国柄がやはり出るようで、日本人の場合はどんなクレーマーでも並んで順番を待ち、チェックインカウンターに来て初めてクレーマーとわかるようですが、中国の方は要件がある場合は、一気になだれ込んでくるので、収集つかなくなり余計に時間がかかっていたという事です。
これは、言葉の壁もあると思いますので、一概には言えませんが現場の声として取り上げさせていただきました。
航空会社勤務からみた上級会員について。特に意識はされてませんが、対応訓練は受けています。
JALでいう、クリスタル会員、サファイア会員、JGCプレミア会員、ダイヤモンド会員。及びワンワールドサファイア会員(JGC会員)
ANAでいう、ブロンズ会員、プラチナ会員、ダイヤモンド会員。及びスターアライアンスゴールド会員(SFC会員)
については、グランドスタッフの方々からすると、「ステータス持っているのね。」ぐらいの感覚で、特に「すごい」とか、「かっこいい」とか、「素敵！」という感情は無いようですので、会員資格をお持ちの方はお気を付けください。
上級会員対応については社内研修にて訓練は受けています。席の優遇も有りそうでした。
上級会員・ステータス会員への対応は社内研修の一環で教育を受けるようです。
かならず挨拶は「いつもご利用ありがとうございます。」と言いましょう。と接客の指導があるという事実に改めて笑ってしまいました。
また、その他にはシートについては座席指定が無い場合でも考慮しているようです。やはり多頻度で飛行機に乗る人、上位シートに乗る人が収益源の大きな一端を担っているので、一番満足度に直結する座席についてはある程度考慮がなされているとのことでした。
また、上級会員・ステータス会員がチェックインする際に、万が一トラブル的な事が起きてしまったら、すぐにスタッフの中でも特に優秀な人が選抜されるステータスの人にタッチする決まりになっていたようです。
そのトラブルを機に他の航空会社へ鞍替えされてしまっては大損失です。細心の注意を払って対応するように教育を受けている印象を持ちました。
一度でもクレーム入れたりしていると、搭乗手続きの際に画面にコメントが出てくる。
クレームを入れたり、チェックインカウンターでもめたりしているとそれが「たった一度」でも、コメント付きのお客様になるようです。
これは、悪い意味でなく二度とその部分で不快な思いをさせないようにという意味合いからお客様情報に注釈をつけているとのことでした。
どの段階でコメント付きのお客様なのか分かるのは、チェックインしてもらう際だそうで、カードなどの情報で搭乗券情報を読み取った瞬間に、コメント付きの場合はそれらの情報が出てくるようです。
正直、それが出てくると「ゲッ」と思うらしいので、一度でもクレームを入れている人は、過去の内容が全て伝わっているという前提でいたほうが良いと思います。
お客様からの強烈なクレームの事例を聞いてみると、
- ステータス会員なのに荷物の重量オーバーで追加料金を取るのはおかしい。無料にしろ。
- 座席が真ん中は絶対にヤダ。どうにかしろ。
- 最初の挨拶はおはようございますだろ！
- 飛行機乗り継げなかったからどうにかしろ！(天候理由でも)
等の、本当にかわいそうになるぐらい虐げられています。
厳格なルールがあり、それをご自身が守っていなかったり、自分ルールと違う事を怒ったりと、私だったら無視してしまいたい事を対応しなければならなかったようで、本当に頭の下がる思いです。
飛行機への搭乗を断るお客様は「泥酔」
稀にですが、そもそも飛行機に乗せてはダメだなというレベルのお客様が来て搭乗をお断りすることがあるようです。
そのケースで一番多いのは「泥酔」とのことでした。
既にチェックインカウンターに来た段階で、酒臭い・千鳥足・ろれつが回っていない。という方が過去にいたらしく、その際には丁重にお断りしたようです。
ただ、お酒飲んでいる人は気が大きくなっている事も多く、その際にはやはりもめるケースに発展することが多いとのことです。
空港のグラウンドスタッフ、お客様からのナンパについて。名刺を渡されることが一番多いらしい。
お客様からのナンパも結構あるようでして、一番多い手法は「名刺を渡してくる」という手段とのことでした。
特に、ステータス会員の方を対応していると接客品質向上の為に自然と会話も多くなる中で、その流れを利用して名刺を渡してくる人が多かったと言ってました。
しかし、残念ながらステータス会員にあまり価値を感じてませんので。。。そのまま連絡しないで終わるそうです。
深堀して聞いていったら、一度だけお客様のナンパから飲み会が開催されたことがあるようですが、その時の相手は若くてカッコいい会社経営者だったとのことですので、ステータス会員というよりは、若くてカッコいいという部分が重要だと思われます。
グランドスタッフ取材：インボラ編
グランドスタッフ取材：仕事編
ステータス会員のくだりを聞いているときに不覚にもツボに入って笑ってしまいました。挨拶が決まっていて教育されているとは、言われてみたらそうですよね。後は嫌なお客様にならないように自分は気をつけようと思いました。
